Najčešća pitanja

1. Kada mogu ostvariti pravo na povrat artikla u roku od 15 dana?

Mogućnost raskida ugovora omogućuje vam da otvorite i pregledate proizvode, a ako vam ne odgovara ili ako su vaša očekivanja za naručeni proizvod bila drugačija, da odustanete od kupnje. Ove se preporuke ne primjenjuju ako proizvod ne služi svojoj svrsi u trenutku kupnje i ako ima vidljive nedostatke. U tom slučaju riječ je o pozivanju na materijalni nedostatak (reklamacija).

Pravo na povrat plaćenog iznosa kupnje, materijalnih nedostataka i manjkavih usluga detaljnije uređuju odredbe Zakona o zaštiti potrošača.

2. Moram li navesti razlog za raskid ugovora u roku od 15 dana?

Ne, prilikom raskida ugovora u roku od 15 dana ne trebate navesti razlog za povrat proizvoda. Međutim, navedeni razlog bit će izuzetno dobrodošao, jer će nam poslužiti kao povratna informacija o proizvodu.

3. Kakav proizvod mogu vratiti?

Potrošač trgovcu mora vratiti proizvod koji je neoštećen, nenošen, neupotrebljavan i u nepromijenjenoj količini i neoštećenoj, originalnoj ambalaži, osim ako proizvod nije uništen, pokvaren, izgubljen ili se njegova količina smanjila, ne da bi za to bio kriv potrošač. Potrošač proizvode ne smije nositi do raskida ugovora. Potrošač može pregledati i testirati proizvode u mjeri koja je potrebna da bi se utvrdilo stvarno stanje. Potrošač odgovara za smanjenje vrijednosti robe ako je smanjenje rezultat ponašanja koje nije nužno potrebno za utvrđivanje prirode, karakteristika i načina djelovanja robe.

4. Imam li troškova prilikom povrata?

Da, proizvodi se vraćaju na vaš trošak putem odabrane dostavne/poštanske službe. Sami birate dostavnu službu koja će dostaviti paket nazad na našu adresu. Kako bismo vam olakšali povrat proizvoda, pripremili smo i naljepnicu sa adresom na koju vraćate proizvod. Obrazac za povrat trebate poslati ukupno sa artiklima na adresu Mass Shoes d.o.o.-Odjel za povrat, Antuna Mihanovića 9, 47000 Karlovac. Obrazac možete pronaći ovdje

5. Kakav je postupak povrata artikla?

Svoje artikle možete vratiti putem poštanske ili dostavne službe po vašem izboru. Povrat je moguć i u fizičkim trgovinama.

Da biste vratili pošiljku, slijedite ove upute:

  • Molimo vas da ispunite obrazac ZA POVRAT prije nego što nam pošaljete proizvod. Unesite tražene podatke u navedena polja i napišite razlog zašto vraćate proizvod.
  • Stavite obrazac na paket koji vraćate.
  • Unesite podatke o platnoj kartici na koje želite dobiti vraćenu vrijednost kupnje.
  • Pripremite artikle za transport. Pakirajte proizvod u ambalažu koja je pogodna za transport (predlažemo da koristite paket u kojem ste ga dobili jer je prilagođen za povratak artikla).
  • Na paket stavite naljepnicu s adresom. Ako ste naljepnicu već odbacili, pošaljite paket na: Mass Shoes d.o.o.-Odjel za povrat, Antuna Mihanovića 9, 47000 Karlovac
  • Pošaljite paket putem odabrane poštanske službe / dostavne službe.

6. Mogu li vratiti artikl u Mass trgovinu?

Da, artikl možete vratiti u odabranu Mass trgovinu u roku od 15 dana. Kod vraćanja proizvoda obavezno je priložiti ispunjeni obrazac za vraćanje i obavezno predložite dokaz o kupnji (račun ili ispis od banke).

7. Mogu li vratiti artikl u roku od 15 dana ako sam pravna osoba (kupovina na poduzeće)?

Ako ste kupili artikl s računom na poduzeće, prihvatili ste uvjete poslovanja koji vrijede za pravne osobe. Glavna razlika je u mogućnosti raskida ugovora: poduzećima, samostalnim poduzetnicima i drugim pravnim osobama omogućujemo, da isporučene proizvode vraćaju pod jamstvenim uvjetima. Za navedene pravne osobe ne vrijedi mogućnost raskida ugovora u roku od 15 dana od preuzimanja proizvoda bez navođenja razloga, kao što je to slučaj s potrošačima (fizičkim osobama). Zato povrat novca nažalost nije moguć. Za kupnje pravnih osoba vrijede Opći uvjeti poslovanja Mass, s izuzetkom gore navedenih mogućnosti raskida ugovora.

Za sva dodatna pitanja kontaktirajte nas na info@mass-hr.com. Rado ćemo vam odgovoriti.

8. Koje dokumente moram priložiti prilikom vraćanja artikala u roku od 15 dana?

Za provođenje postupka za povrat plaćenog iznosa kupnje nakon raskida ugovora, tj. povrat u roku od 15 dana, u obrascu za povrat artikala ispunite sve podatke potrebne za povrat. Obavezno ispunite podatke koji su označeni kao „obavezni”. Povrat će biti obrađen kada primimo vraćene artikle koji zadovoljavaju uvjete navedene u Općim uvjetima poslovanja.

9. Kada ću dobiti povrat novca?

Povrat novca na vaš račun izvršit ćemo u najkraćem mogućem roku, ali najkasnije u roku od 14 dana nakon zahtjeva za povrat, ali tek nakon što artikli budu vraćeni na navedenu adresu (vrijedi za povrate poštom). Ako želite vratiti proizvod u trgovinu, možemo vam omogućiti povrat novca u trgovini ili putem naplate na broj vaše kartice u roku 14 dana. 

10. Kako pravilno provjeriti da je artikl prikladan za mene, a da ga i dalje mogu vratiti?

Kada primite artikl, prvo provjerite ima li netaknutu ambalažu i pažljivo je uklonite. Ambalažu čuvajte sve dok niste sigurni da vam artikl odgovara. Potrošač proizvod ne smije slobodno upotrebljavati do raskida ugovora. Potrošač može pregledati i testirati proizvode u mjeri koja je potrebna da bi se utvrdilo stvarno stanje.

11. Trebam li vratiti artikl u originalnoj ambalaži?

U slučaju povrata artikla, kupac ga mora adekvatno zaštititi transportnom ambalažom prije isporuke prijevozniku. Artikl prvo morate staviti u originalnu kutiju, a tek potom u transportnu ambalažu namijenjenu zaštiti proizvoda tijekom transporta.

12. Mogu li vratiti artikl bez dodataka?

U slučaju raskida ugovora, artikl morate vratiti zajedno sa svim dodacima koje ste primili s artiklom, npr. vezice, naljepnice, ukrase, zamjenske dodatke za pete, ...

13. Od kada počinje da teče 15 dana?

Nakon raskida ugovora, rok od 15 dana stupa na snagu dan nakon što je artikl preuzet.

14. Ako vratim artikl kod kojeg sam koristio popust ili neku drugu pogodnost, koji iznos ću dobiti?

Prilikom raskida ugovora kad je bio upotrijebljen kôd za popust ili promocijski kôd, ta se sredstva smatraju popustom i korisniku se ne vraćaju. Korisniku se na račun uplati samo doista uplaćeni iznos.

15. Postoje li artikli koji se ne mogu vratiti?

U internetskoj trgovini Mass možete vratiti bilo koji proizvod za koji smatrate da vam ne odgovara. Ako vratite proizvod za njegu cipela, povrat novca prihvatit ćemo samo ako se artikl nije koristio.

16. Moram li preuzeti artikl za koji sumnjam da je oštećen?

Međutim, ako je oštećena ambalaža i artikl u njoj nema vidljiva oštećenja, možete prihvatiti narudžbu i obavijestiti dostavljača o oštećenju na ambalaži. O tome nas obavijestite i na info@mass-hr.com. Ako sumnjate da je artikl oštećen, ne prihvaćajte narudžbu i kontaktirajte našu korisničku službu na jedan od gore navedenih kontakata.

17. Što je potrebno za početak postupka zbog oštećene pošiljke?

Prilikom prijave štete trebat ćemo i fotografije paketa, (unutarnje) ambalaže, oštećenog proizvoda i fotografiju DPD naljepnice kao i opis oštećenja, broj računa ili narudžbe.

18. Kako zamijeniti artikl - za drugu boju, broj ili neki drugi proizvod?

Omogućujemo vam BESPLATNU zamjenu proizvoda u NAŠIM trgovinama. Uz kupljeni proizvod i račun (ili dokaz o kupnji - izvod iz banke), javite se u vama najbližu prodavaonicu Mass-a, a naše osoblje rado će vam pomoći u odabiru alternativnog proizvoda. Preporučujemo da svoj artikl BESPLATNO zamijenite u najbližoj Mass trgovini. U ovom slučaju, zajedno s našim zaposlenicima, moći ćete pronaći proizvod odgovarajuće veličine ili modela koji vam odgovara.

Zamjena je moguća i povratom artikla koji vam ne odgovara slijedeći postupak u odjeljku "Kakav je postupak povrata artikla?". Pošaljite proizvod koji želite zamijeniti na našu adresu i na obrascu za povratak jasno naznačite koji artikl želite zamijeniti sa drugim artiklom (npr. za drugu veličinu, model ...). Poslat ćemo vam novi artikl na vašu adresu što je prije moguće. U ovom slučaju nećemo vam vratiti novac jer ćete dobiti proizvod koji vam odgovara i ne morate ponovno naručiti proizvod.

19. Koji je rok za zamjenu artikla?

Možete vratiti artikl pomoću odabrane dostavne službe u roku od 15 dana od primitka pošiljke. Ako želite zamijeniti proizvod u trgovini, rok je također 15 dana od primitka proizvoda. Povrat novca prilikom ZAMJENE nije moguć.

20. Kakvi su uvjeti za zamjenu?

Potrošač prodavaču mora vratiti proizvod koji je neoštećen, nenošen, neupotrebljavan i u nepromijenjenoj količini i u originalnoj, neoštečenoj ambalaži osim ako je proizvod uništen, pokvaren, izgubljen ili se njegova količina smanjila, a potrošač nije kriv za to. Potrošač proizvode ne smije slobodno upotrebljavati do raskida ugovora. Potrošač može pregledati i testirati proizvode u mjeri koja je potrebna da bi se utvrdilo stvarno stanje. Potrošač odgovara za smanjenje vrijednosti robe ako je smanjenje rezultat ponašanja koje nije nužno potrebno za utvrđivanje prirode, karakteristika i načina djelovanja robe.

21. Koliko traje postupak za ostvarivanje prava zbog materijalnog nedostatka odnosno reklamacije?

Prodavač je dužan odgovoriti na vaš zahtjev reklamacije u roku od 15 dana od primitka proizvoda u naše skladište ili u trgovinu. Proizvod se može reklamirati u roku od dvije godine u slučaju materijalnog nedostatka.

22. Kako podnijeti materijalni nedostatak-reklamaciju za proizvod?

Materijalni nedostatak/reklamaciju možete podnijeti ispunjavanjem ovdje dostupnog obrasca u slučaju da reklamaciju podnosite putem pošte, tj. vraćanjem proizvoda u naše skladište putem odabrane dostavne službe koju ste sami odabrali. Na obrascu je potrebno popuniti sve podatke koji su označeni kao obavezni, a u suprotnom reklamaciju ne možemo dovršiti.

23. Mogu li reklamirati proizvod u Mass trgovini?

Proizvod je moguće reklamirati u najbližoj Mass trgovini. U tom slučaju pored proizvoda za kojeg podnosite reklamaciju trebate ponijeti dokaz o kupnji - račun ili bankovni izvod.

24. Kako teče proces reklamacije?

Mass će pregledati proizvod za kojeg ste podnijeli reklamaciju i izdati zaključak o opravdanosti reklamacije. Pri podnošenju reklamacijskog zahtjeva, konačna i nepobitna odluka o prihvatljivosti zahtjeva na strani je ovlaštenog sudskog vještaka da odluči o opravdanosti zahtjeva za materijalni nedostatak. Protiv rješenja sudskog vještaka nema žalbe. Odluka je konačna.

25. Što se događa ako je reklamacija neopravdana?

O neprihvatljivosti reklamacije obavijestit ćemo vas pismenim putem, a kupac je dužan preuzeti proizvod u roku od 14 dana od primitka obavijesti.  Preuzimanje artikla je moguće isključljivo u trgovinama Mass. Kupac i Mass se međusobno dogovore o trgovini u kojoj kupac može preuzeti artikl. Ako kupac ne preuzme proizvod, on se čuva u skladištu 6 mjeseci. Nakon tog roka, Mass odlučuje o tome hoće li proizvod poslati u otpis, u dobrotvorne svrhe itd.

26. Što se događa ako je reklamacija opravdana?

U tom slučaju, mi ćemo vam predložiti popravak proizvoda, zamjenu s drugim, jednakim i besprijekornim proizvodom ili povrat plaćenog iznosa kupnje i vaših troškova koji su nastali s podnošenjem reklamacije. Ako nedostaci ne budu otklonjeni u roku od 45 dana od dana kada je prodavatelj primio zahtjev potrošača za uklanjanje nedostataka, prodavatelj mora potrošaču besplatno zamijeniti robu s identičnom, novom i besprijekornom robom. Ako prodavatelj u roku iz prethodne stavke ne izvrši popravak ili zamjenu robe s novom, potrošač može raskinuti ugovor ili zatražiti smanjenje plaćenog iznosa kupnje.

27. Koje dokumente moram priložiti prilikom podnošenja reklamacije?

Da bismo dovršili reklamacijski postupak, potreban nam je ispunjeni obrazac za podnošenje reklamacije u kojem ćete ispuniti sve podatke potrebne za povrat. U slučaju podnošenja reklamacije na Mass prodajnim mjestima, s našim ćete zaposlenicima ispuniti reklamacijski zapisnik.

28. Moram li u slučaju podnošenja reklamacije artikl poslati u originalnoj ambalaži?

U slučaju povrata artikla, kupac ga mora adekvatno zaštititi prije isporuke prijevozniku. Artikl mora biti zaštićen originalnom i transportnom ambalažom, koja artiklu nudi odgovarajuću zaštititu.

29. Mogu li u slučaju podnošenja reklamacije vratiti artikl bez dodataka?

U slučaju podnošenja reklamacije, artikl morate predati prodavaču zajedno sa svim dodacima koje ste primili zajedno s artiklom kao što su: vezice, naljepnice, ukrasi, zamjenski dodaci za pete, ...

30. Ako imam problema samo s dodacima artikla mogu li u reklamaciji poslati samo dodatke?

Ne. U svakom slučaju, za reklamaciju je potrebno poslati artikl sa svim dodacima, jer je to jedini način na koji će služba za reklamacije moći pravilno provjeriti prikladnost proizvoda.

31. Kako ću dobiti popravljen artikl?

Ako ste se podnijeli reklamaciju na našem prodajnom mjestu, preuzet ćete artikl na tom prodajnom mjestu. Ako ste nam ga poslali pošiljkom s odabranom dostavnom službom, možete ga preuzeti u vama najbližoj trgovini. O trgovini preuzimanja se dogovore Mass i kupac putem rješavanja reklamacije. 

32. Vrijedi li podnošenje reklamacije i za pravne osobe?

Da. Pravne osobe imaju potpuno isto pravo na podnošenje reklamacije. Tvrtkama, samostalnim poduzetnicima i drugim pravnim osobama omogućujemo povrat poslanih artikala u okviru reklamacijskih uvjeta. Za sva dodatna pitanja kontaktirajte nas na info@mass-hr.com. Rado ćemo vam odgovoriti.

33. Pomoć korisnicima

U internetskoj trgovini Mass Moj profil omogućava vam brz i jednostavan pristup podacima o vašim narudžbama. Kao registrirani korisnik imate pristup brojnim podacima. To vam omogućuje provjeru statusa vaše narudžbe (ako je još moguće), promjenu osobnih podataka te adrese za primanje računa i dostavu. Praktični pregled pronaći ćete na uvodnoj stranici Moj profil. Ovdje možete mijenjati lozinke, uređivati osobne podatke, adrese za dostavu i račune.

34. Pregled narudžbi

Sve narudžbe sustavno su razvrstane po datumima. Svaka narudžba ima svoj serijski broj koji možete koristiti da biste olakšali komunikaciju s Centrima za korisničku podršku i identifikaciju artikla na našim prodajnim mjestima. Popis prikazuje datum narudžbe i cijenu artikla.

35. Moje e-vijesti

Želite li biti informirani o novostima, popustima i posebnim ponudama poput besplatne dostave, popusta, sezonske rasprodaje, akcijskih ponuda, najpopularnijih artikala, novih artikala i još mnogo toga? Samo označite "Da, želim primati e-vijesti", a vi ćete ih primati na svoju e-poštu ". 

36. Ukidanje računa

Ako odaberete ukidanje računa, dobit ćete e-poštu s uputama za ukidanje računa. OPREZ: Ukidanje je nepovratno i sprječava daljnji pristup informacijama o narudžbama.

37. Moja lista želja

Pojedinačni artikl možete spremiti na listu želja klikom na gumb "zvjezdica". Tada možete slobodno uređivati svoje liste želja.

38. Recenzije

Svaki Mass-ov korisnik može ocijeniti kupljeni artikl i napisati komentar tj. svoje iskustvo s njim. Objava ocjene je javna. Prilikom slanja, član sam odlučuje da li će uz ocjenu objaviti i svoje ime i mjesto iz kojeg dolazi.

39. Moje adrese

Ako artikl naručujete na drugu adresu (ne na glavnu) možete dodati novu. Ovo se odnosi i na adrese za slanje računa kao i na adrese za dostavu. Možete unijeti više adresa i zatim jednostavno svaki put odabrati pravu.

40. Kontakt za informacije i pomoć korisnicima

Elektronička pošta: info@mass-hr.com

41. Promjene narudžbe

Za promjene u vašoj narudžbi ili otkazivanje narudžbe, kontaktirajte naš tim za pomoć korisnicima na adresu info@mass-hr.com. U slučaju da narudžba još nije obrađena i poslana, pokušat ćemo vam pomoći i uzeti u obzir vaše želje.

42. Promjena načina plaćanja

Promjena načina plaćanja nakon predane narudžbe nije moguća. Ako i dalje želite promijeniti način plaćanja, morate otkazati narudžbu na info@mass-hr.com i poslati novu. Možemo otkazati vašu narudžbu ako još nije poslana s našeg skladišta ili odabranog prodajnog mjesta. 

43. Promjena datuma i načina dostave

Nakon predane narudžbe, nažalost nije moguće mijenjati način dostave. To znači da je potrebno otkazati narudžbu i poslati novu. Ako vam dogovoreni datum dostave ne odgovara (kupce o datumu isporuke obavještavamo SMS-om ili e-poštom), rješenje možete dogovoriti u našem Centru za korisničku podršku.

44. Cijena dostave

Trošak dostave je 28 kn, u slučaju kupnje do 479 kn. Ako kupujete od 480 kn, dostava je besplatna.

45. Način dostave

Dostavu za Mass obavlja DPD. Mass ne dopušta djelomičnu dostavu - Vaša će narudžba biti dostavljena čim budu spremni svi proizvode iz vaše narudžbe. Dostava vašeg paketa obično traje od 3 do 5 radnih dana. Na otocima ovaj roku može biti i do 14 dana. Obavještavamo vas da se zbog situacije vezane za širenje epidemije Koronavirusa dostava može produljiti i unaprijed se ispričavamo.

Pošiljku možete preuzeti osobno ili je u vaše ime može preuzeti opunomoćenik, zakonski zastupnik ili skrbnik. Ako vas prilikom dostave nema na navedenoj adresi, možete dogovoriti novi datum dostave s predstavnicima DPD službe za dostavu.

46. Kako ću primiti račun?

Račun za vašu narudžbu bit će priložen uz dostavljeni paket, koji će sadržavati proizvode koje ste naručili. Račun je pripremljen na poslovonoj jedinici u kojoj pripremamo i iz koje šaljemo vaš paket. 

47. Dostava svugdje na području Hrvatske

Naš partner pakete dostavlja na adresu navedenu pri slanju narudžbe. Na svoj profil možete dodati željeni broj različitih adresa za dostavu, a pri svakom naručivanju možete odabrati odgovarajuću adresu dostave. Budući da dostavna služba proizvode dostavlja tijekom radnog vremena, možete se odlučiti i za dostavu na bilo koje drugo ime ili adresu. Primjerice, na radno mjesto. Ako u trenutku dostave niste na predviđenom mjestu (tvrtka, ured, bolnica, studentski ili učenički dom itd.), dostavljač će ostaviti poruku s uputama za daljnje postupanje. Dostava je moguća isključljivo u Hrvatskoj. 

48. Načini plaćanja

S obzirom na trenutnu situaciju i s ciljem suzbijanja širenja Koronavirusa, dopuštamo samo kartično plaćanje. Prihvaćamo plaćanja sljedećim karticama: MasterCard®, MasterCard® Elestronic, Visa, Visa Electron, V Pay, BA Maestro kartice i Diners kartica.

49. Kartično plaćanje putem interneta

Karticom možete platiti nakon što budete preusmjereni na internetsko sučelje za sigurno plaćanje. Naš sustav za plaćanje WSPay omogućava nam da najprije rezerviramo sredstva na vašoj platnoj kartici. Nakon provjere stvarne dostupnosti artikala iz vaše narudžbe i slanja istih, uzimamo potrebna sredstva sa vaše kartice. Dakle, plaćate samo one proizvode koji su zapravo na putu prema vašoj adresi. Pri plaćanju kreditnom karticom internetom, ako korisnik otkaže narudžbu ili promijeni način plaćanja, obavijestite nas na info@mass-hr.com ili povrat plaćenog iznosa kupnje.

50. Promotivni kodovi

Promotivni kod dolazi s raznim pogodnostima kupnje i vremenski je ograničen. Aktivni promotivni kôd možete pronaći na naslovnoj stranici oglasne poruke, na stranici svakog odjeljka, u našem e-biltenu ili drugim medijima.